CX戦略立案の考え方と手順

ペルソナの設定とカスタマージャーニーの可視化

企業やブランドにとって最重要なお客さまセグメントを代表するペルソナ（仮想のお客さま像）を設定します。 次に、カスタマージャーニー・マップというツールを使い、ペルソナの行動や気持ちの変化に寄り添いながら、ブランド体験を可視化していきます。

カスタマージャーニーマップ

＜ご参考＞ペルソナ設定とカスタマージャーに可視化の手順
株式会社デジタル・アド・サービス様
エクスペリエンスセミナー・実践編
https://www.dascorp.co.jp/blog/3991/

ペインポイントの抽出とサービスプランの創出

カスタマージャーニー・マップの中で気持ちの部分に注目し、ペルソナのペインポイント（失望や怒りが高まり、ブランド体験価値を下げる原因となる体験）を特定します。 そして、ペインポイントを解消し、ディライト（感動）体験に転換させるサービスプランを創出します。

＜ご参考＞カスタマージャーニーマップの例（自家用車の購入）

サービスプランの導入（プロトタイプ作成とテストの実施）

ワークショップで複数のツールを使ってアイデアの精度を高めるとともに、プロトタイプ（試作品）を作成してお客さまにテストをします。導入にあたっては、最初は最小限のサービスから小さな規模でスタートし、お客さまからのフィードバックを参考にしながら、迅速（アジャイル）に改善を繰り返します。これが「リーン・スタートアップ」と呼ばれる手法です。

＜プロトタイピングのツール例＞

ビジネスモデルキャンパス

サービスブループリント

効果測定とマネジメント

CXは「お客さまの成功」（カスタマーサクセス）がゴールです。お客さまのロイヤルティを定期的に定量調査やSNS分析などでモニターし、PDCAサイクルを回せるようにします。効果測定の指標（KPI）としては企業の事業成長と相関が高い「推奨意向度」が注目されています。右の図のようにお客さまを推奨意向レベルと収益レベルの掛け合わせで9セルに分割し、経年的に比率の推移をチェックすることで、ブランドの成長（もしくは衰退）を評価することができます。