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エクスペリエンスデザインの考え方と手順

Step.1

ペルソナの設定とカスタマージャーニーの可視化

企業やブランドにとって最重要なお客さまセグメントを代表するペルソナ(仮想のお客さま像)を設定します。 次に、カスタマージャーニー・マップというツールを使い、ペルソナの行動や気持ちの変化に寄り添いながら、ブランド体験を可視化していきます。

Step.2

ペインポイントの抽出とサービスプランの創出

カスタマージャーニー・マップの中で気持ちの部分に注目し、ペルソナのペインポイント(失望や怒りが高まり、ブランド体験価値を下げる原因となる体験)を特定します。 そして、ペインポイントを解消し、ディライト(感動)体験に転換させるサービスプランを創出します。

Step.3

サービスプランの導入(プロトタイピング)

プロトタイピングと呼ばれるいくつかの手法を使い、サービスプランの精度を徐々に上げて行きます。 導入にあたっては、最初は最小限のサービスから小さな規模でスタートし、実際のお客さまからのフィードバックを参考にしながら、迅速(アジャイル)に改善を繰り返します。これがリーン・スタートアップと呼ばれる手法です。

Step.4

効果測定とマネジメント

導入したサービスプランはお客さまにディライト(感動)体験を提供する仮説に過ぎません。定期的にお客さまの反応を定量調査やSNS分析などでモニターし、PDCAサイクルを回せるようにします。 そのためには事業成果と相関の高いブランド体験価値指標をKPIに設定する必要があり、最近では多くの企業で推奨意向が注目されています。